PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KETIDAKPUASAN KONSUMEN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN PELANGGAN MELALUI RESPON EMOSI SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus pada Perusahaan Logistik di Kota Semarang)

Dr., Adenanthera L.D, S.T, M.M (2023) PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KETIDAKPUASAN KONSUMEN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN PELANGGAN MELALUI RESPON EMOSI SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Kasus pada Perusahaan Logistik di Kota Semarang). KARYA ILMIAH HAKI.

	Text Jurnal Aden.pdf Download (594kB)
	Text sertifikat_EC002023100523 aden.pdf Download (2MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, ketidakpuasan konsumen dan kepercayaan terhadap keputusan perpindahan melalui respon emosi konsumen pada Perusahaan Logistik di Kota Semarang . Populasi dalam penelitian ini adalah para konsumen yang menggunakan jasa Perusahaan Logistik di Semarang. Melihat kondisi populasi yang tidak diketahui dengan pasti, maka mengacu pada teori Djarwanto ditentukan jumlah sampel sebesar 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Purposive Sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu yaitu konsumen yang sudah pernah menggunakan jasa perusahaan logistik minimal 1 kali. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah path analysis, dimana sebelumnya dilakukan uji validitas dan reliabilitas dan uji asumsi klasik. Berdasarkan hasil pengujian menunjukkan bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap respon emosi adalah signifikan. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung 3,325 > 1,9850. Pengaruh ketidakpuasan terhadap respon emosi adalah signifikan. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung lebih kecil daripada nilai t tabel yaitu 2,511 > 1,9850. Pengaruh kepercayaan terhadap respon emosi adalah signifikan. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel yaitu 4,664 > 1,9850. Respon emosi dapat menjadi variabel intervening antara kualitas layanan terhadap keputusan perpindahan konsumen. Respon emosi dapat menjadi variabel intervening antara ketidakpuasan terhadap keputusan perpindahan konsumen. Respon emosi dapat menjadi variabel intervening antara kepercayaan terhadap keputusan perpindahan konsumen. Pengaruh respon emosi terhadap keputusan perpindahan konsumen adalah signifikan, artinya apabila respon emosi meningkat maka keputusan perpindahan konsumen akan meningkat. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel yaitu 3,621 > 1,9966. Kata kunci : Kualitas layanan, ketidakpuasan konsumen, kepercayaan, respon emosi dan keputusan perpindahan.

Item Type:	Article
Subjects:	Artikel Ilmiah Dosen
Divisions:	Program Studi > S1-Transportasi
Depositing User:	AMNI Perpustakaan Semarang
Date Deposited:	28 Nov 2023 07:52
Last Modified:	28 Nov 2023 08:11
URI:	http://repository.unimar-amni.ac.id/id/eprint/5746

Actions (login required)

View Item