ANALISIS SUMBER DAYA MANUSIA, KUALITAS PELAYANAN, STANDAR PELAYANAN MINIMUM DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Studi kasus pada penumpang Kereta api Argo Sindoro )

JEFRY, WAHYU ADANDI (2019) ANALISIS SUMBER DAYA MANUSIA, KUALITAS PELAYANAN, STANDAR PELAYANAN MINIMUM DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( Studi kasus pada penumpang Kereta api Argo Sindoro ). SKRIPSI.

	Text BAB I.pdf Download (606kB)
	Text BAB 2.pdf Download (378kB)

Abstract

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Konsep berpikir bahwa kepuasan konsumen akan mendorong meningkatnya profit adalah bahwa konsumen yang puas akan bersedia membayar lebih untuk “produk” yang diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga. Hal ini tentunya akan meningkatkan margin perusahaan dan kesetiaan konsumen pada perusahaan. Ada banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, seperti : berkaitan dengan kualitas produk, kualitas pelayanan atau jasa, emosi, harga dan biaya yang kesemuanya itu sangat mempengaruhi kepuasan konsumen. Pada penelitian ini akan dianalisis empat variabel penelitian yaitu sumber daya manusia, kualitas pelayanan, standar pelayanan minimum dan harga sebagai independen variabel yang mempengaruhi dependen variabel yaitu kepuasan konsumen. Perumusan masalah, tujuan penelitian dan hipotesis pada penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh antara independen variabel yaitu sumber daya manusia, kualitas pelayanan, standar pelayanan minium dan harga terhadap dependen variabel yaitu kepuasan konsumen. Pada penelitian ini obyek yang diambil adalah penumpang kereta api argo sindoro yang ada di Stasiun Tawang Semarang . Sumber data meliputi data primer dan sekunder. Sampel pada penelitian ini adalah 100 responden yang merupakan penumpang kereta api argo sindoro yang ada di Stasiun Tawang Semarang. Teknik sampling yang digunakan yaitu teknik sampling insidential dan metode analisis datanya yang digunkan adalah teknik regresi linier berganda dengan menggunakan program SPSS versi 22.0. Hasil persamaan regresi linier berganda menunjukkan bahwa ada pengaruh yang positif secara parsial antara sumber daya manusia terhadap kepuasan konsumen (t hitung 3,009>t tabel 1,9852), kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen (t hitung 4,474>t tabel 1,9852), standar pelayanan minimum terhadap kepuasan konsumen (t hitung 3,386>t tabel 1,9852) dan harga terhadap kepuasan konsumen (t hitung 4,483>t tabel 1,9852). Sedangkan untuk uji kelayakan model (F hitung52,339>F tabel 2,47). Pengaruh keempat variabel penelitian sangat kuat dengan nilai korelasi R Square = 0,688. Secara simultan variabel sumber daya manusia, kualitas pelayanan, standar pelayanan minimum dan harga berpengaruh 68% terhadap kepuasan konsumen dan 32% dipengaruhi oleh variabel penelitian yang tidak terdeteksi atau di luar variabel pada penelitian ini. Kata Kunci : Kepuasan Konsumen, Sumber Daya Manusia, Kualitas Pelayanan, Standar Pelayanan Minimum Dan Harga

Item Type:	Article
Additional Information:	1201.11.043
Subjects:	Transportasi
Divisions:	Program Studi > S1-Transportasi
Depositing User:	AMNI Perpustakaan Semarang
Date Deposited:	20 Jan 2020 02:12
Last Modified:	20 Jan 2020 02:12
URI:	http://repository.stimart-amni.ac.id/id/eprint/532

Actions (login required)

View Item