ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENUMPANG KERETA API CIREMAI EKSPRES (Studi Kasus pada PT KAI DAOP IV Semarang)

APRILIA, LATIFATUL MAFTUCHAH (2019) ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PENUMPANG KERETA API CIREMAI EKSPRES (Studi Kasus pada PT KAI DAOP IV Semarang). SKRIPSI.

	Text BAB 1.pdf Download (408kB)
	Text BAB 2.pdf Download (334kB)

Abstract

Penelitian ini dilatar belakangi dengan naik turunnya jumlah penumpang kereta api Ciremai Ekspres pada tahun 2018 yang belum stabil tiap bulannya dan banyaknya keluhan-keluhan dari penumpang kereta api tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh kualitas layanan, kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas penumpang kereta api Ciremai Ekspres pada PT KAI DAOP IV Semarang. Sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 100 responden dengan teknik sampling yang digunakan adalah non probability sampling dengan purposive sampling (pengambilan sampel berdasarkan pertimbangan atau kriteria tertentu). Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan kuantitatif, data dianalisis dengan menggunakan analisis regresi linier berganda dengan bantuan software Statistic Package For Social Science (SPSS) versi 22. Hasil penelitian dengan pengujian hipotesis uji-t. Berdasarkan hasil penelitian melalui program SPSS versi 22 dapat diketahui bahwa model penelitian dari persamaan regresi linier berganda sebagai berikut : Y = 0,511 + 0,198X1 + 0,423X2 + 0,283X3 + µ. Hasil persamaan regresi linier berganda menunjukan bahwa adanya pengaruh positif dan signifikan secara individu atau parsial antara kualitas layanan terhadap loyalitas penumpang (t hitung 2,447 > t tabel 1,98498), kepercayaan terhadap loyalitas penumpang (t hitung 4,242 > t tabel 1,98498) dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas penumpang (t hitung 2,872 > t tabel 1,98498). Koefisiensi korelasi dari Adjusted R Square dalam penelitian ini sebesar 0,652 dimana nilai tersebut terdapat hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat adalah sebesar 65,2%. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukan bahwa ketiga variabel bebas yaitu kualitas layanan, kepercayaan dan kepuasan pelanggan yang diteliti terbukti berpengaruh positif dan signifikan mempengaruhi variabel terikat yaitu loyalitas penumpang. Sedangkan faktor-faktor lain yang berpengaruh terhadap loyalitas penumpang (Y) sebesar (100% - 65,2% = 34,8%) dipengaruhi variabel lain diluar penelitian atau diluar model persamaan regresi. Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Penumpang.

Item Type:	Article
Additional Information:	NIM : 1720.14.011
Subjects:	Transportasi
Divisions:	Program Studi > S1-Transportasi
Depositing User:	AMNI Perpustakaan Semarang
Date Deposited:	21 Nov 2019 08:51
Last Modified:	21 Nov 2019 08:51
URI:	http://repository.stimart-amni.ac.id/id/eprint/188

Actions (login required)

View Item